平成29年3月新人研修に参加して
医療機関におけるCS（患者様満足）とは
CS（患者様満足）には大きく分けると2つあり、物的サービスと人的サービスがあります。物的サービスとは患者様に質の高い医療技術や、設備の充実などがあげられます。人的サービスとは私たち医療スタッフが提供する、患者様に対しての、情報提供や応対時の印象が上げられます。特にこの人的サービスこそが患者様満足に繋がる大きなポイントになります。そのため、患者様からのご指摘には人的サービスが多いとされています。
プラスαのサービス
私たち医療スタッフができるサービスとは、患者様に求められた情報を提供することは当たり前です。そのため、患者様の期待を超える情報提供や、おもてなしをすることが求められます。例えば、「お大事になさってください」と言うことは、患者様にとっては当たり前です。そこに「雨のため滑りやすいので気を付けてお帰り下さい」のひと言をつけることで、患者様の期待を超えたサービスに繋がります。
コミュニケーションスキル（言葉遣い・応対）
いつも何気なく使っている患者様への言葉遣いの中にも、間違った使い方をしていることがあります。例「お薬の説明をさせていただきます」この言い方は間違っています。「お薬の説明をいたします」が正しい言い方です。このように、院内で使っている言葉遣いの中には、さりげなく間違った使い方をしている例がたくさんありました。
私たちクリニックでも一日の目標になっている「クッション言葉」を使うことの大切さも学びました。また、「マイナスプラス法」と呼ばれる話し方を学びました。これは患者様に「このお薬はよく効きますが、しみるので少し我慢してださい」などという説明をする際は、はじめに「このお薬は多少しみますが、よく効きますので少し我慢してください」といった逆の言い方に変えることで、患者様は後に聞いた情報が頭に残りやすいということを知りました。
私たちクリニックでも一日の目標になっている「クッション言葉」を使うことの大切さも学びました。また、「マイナスプラス法」と呼ばれる話し方を学びました。これは患者様に「このお薬はよく効きますが、しみるので少し我慢してださい」などという説明をする際は、はじめに「このお薬は多少しみますが、よく効きますので少し我慢してください」といった逆の言い方に変えることで、患者様は後に聞いた情報が頭に残りやすいということを知りました。
研修を通しての感想・仕事に取り入れたいと思うこと
実際に今、医療の現場で働かせていただいて、こんなにも患者様の期待を超えた対応が難しいとは思いませんでした。今回の研修を通して、自分が患者様にしている対応は、まだまだ当たり前のことが多いと感じ、クリニックの目標でもある「感動するクリニック」にするためには、期待を超えた対応を心がけていきたいと思いました。
例えば、私たちクラークは患者様と一対一で接する機会が少ないため、少しでも話す機会がある時には、表情、声のトーンをしっかりと意識して、患者様の立場にたった対応をしていきます。また患者様に、少しでも安心感と信頼感を与えられるよう努力していきます。
例えば、私たちクラークは患者様と一対一で接する機会が少ないため、少しでも話す機会がある時には、表情、声のトーンをしっかりと意識して、患者様の立場にたった対応をしていきます。また患者様に、少しでも安心感と信頼感を与えられるよう努力していきます。